Klient doby Internetu
“Klienci są skarbem naszej firmy”, „Najważniejszy jest klient” i kilka innych sloganów jest wyrytych w głowach każdego właściciela salonu kosmetycznego, solarium lub SPA.
Są to stwierdzenia jak najbardziej prawdziwe, tylko czy sama ich znajomość pozwoli osiągnąć sukces? Trudniejsze już są odpowiedzi na pytania:
• Kim jest mój klient?
• Jak często przychodzi do mojego salonu?
• Jakie zabiegi wykonuje? Do jakich zabiegów ma przeciwwskazania?
• Czego dokładnie oczekuje?
• Jakimi usługami może być w przyszłości zainteresowany?
• Ile wydał u mnie pieniędzy? Ile jest dla mnie wart?
To właśnie znajomość odpowiedzi na te pytania mogą zapewnić sukces waszej firmie – dlaczego? Obecnie większość firm prezentuje zbliżoną jakość usług i sprzętu, na którym pracuje, a konkurencja pomiędzy firmami w branży kosmetycznej, solaryjnej i wellness & spa przesuwa się w kierunku sprawnego zarządzania klientem – jego oczekiwaniami i postawami.
Klient na przestrzeni kilku ostatnich lat przeszedł bardzo istotną metamorfozę. Jest bardzo wymagający, oczekuje 100% uwagi podczas zabiegu, jest „doinformowany” na temat nowości kosmetycznych, łatwo zmienia usługodawcę w przypadku niespełnienia jego oczekiwań.
Do odpowiedzi na powyższe pytania pomocna jest tzw. karta klienta – często prowadzona w formie luźnych notatek przy rezerwacji w tradycyjnym kalendarzu. Niestety, taka wiedza jest ulotna i trudna do zarządzania. W tym momencie pomagają narzędzia informatyczne. Karta klienta w połączeniu z wprowadzaniem wykonywanych usług dostarczy kluczowej wiedzy o kliencie.
Karta klienta powinna zawierać następujące niezbędne elementy:
• Imię, nazwisko (musimy w jakiś sposób zidentyfikować klienta).
• Numer telefonu (najlepiej komórkowego).
• Data urodzin (opcjonalnie) – ludzie niechętnie podają takie dane, ale chętnie biorą udział w promocjach urodzinowych.
• E-mail (warto mieć e-maile klientów aby wysyłać do nich informacje o promocjach, przypomnienia wizyty itp).
• Przeciwwskazania/uwagi (tu możemy wpisać uwagi dotyczące klienta np. przyzwyczajenia: lubi wypić białą kawę przed zabiegiem).
• Status klienta: np. (VIP, normalny, niepewny (nie przychodzi na zabiegi, odwołuje), na czarnej liście (nie chcemy jego wizyt)).
• Lista wykonanych usług (jaka usługa, data, kto wykonywał, ilość usług, wartość usług).
Zebrane w karcie klienta informacje pozwolą nam na indywidualne podejście do klienta, który to z pewnościa doceni. Wprowadzanie technologii informatycznych do salonu może otworzyć nam zupełnie nowe możliwości i sprostać wzrastającym oczekiwaniom klienta doby Internetu.
Oczekiwanie tegoż klienta wobec salonu są stosunkowo proste:
• Aktualna informacja (aktualne cenniki, promocje).
• Rezerwacja wizyt przez Internet (swoboda wyboru terminu, pracownika, usługi).
• Przypominanie o wizycie (SMS, e-mail).
• Indywidualne traktowanie.
• Prezentacja salonu.
Aktualna informacja
Klient wymaga na stronie www aktualnego cennika, wypisania promocji, informacji o nowościach w salonie. Jeżeli powyższe informacje nie będą aktualne, nikt nie będzie wchodził na waszą stronę.
Rezerwacje wizyt w salonie przez Internet
To nowy trend przybywający do Polski wielkimi krokami. Fakt posiadania strony www już nie wystarcza wobec coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb klientów. Wykorzystanie przez klientów Internetu w codziennym życiu jest powszechne i stawia nowe wymagania właścicielom salonów kosmetycznych, SPA i solarium. Stawiają oni bowiem pytanie: “Dlaczego mogę zarezerwować przez Internet bilet do teatru czy do kina wybierając nawet miejsce, wycieczki, bilety lotnicze, kolejowe InterCity, a nie mogę zapisać się do kosmetyczki czy solarium?”. Klienci stają się coraz bardziej wymagający i chcą mieć swobodę wyboru: terminu, pracownika, usługi.
System rezerwacji przez Internet bazuje na wspólnym kalendarzu, w którym zapisuje się wizyty zgłoszone telefonicznie i przez Internet. Klient widzi te same wolne terminy co recepcja lub kosmetyczka i dokonuje swobodnego wyboru klikając w wolne miejsce. Klient może także wybrać kalendarz „swojej” kosmetyczki klikając w jej zdjęcie i automatycznie przełączając się na jej kalendarz wyszukując wolne terminy. Po wybraniu dogodnego dnia i godziny, klient wybiera usługę i rezerwuje ją.
Wysyłany jest e-mail z potwierdzeniem rezerwacji, a w kalendarzu blokowany jest czas na wykonanie usługi. Klient na dzień przed wizytą dostaje SMS z przypomnieniem, może też samodzielnie przenieść wizytę na inny dzień odblokowując zajmowany obecnie czas w kalendarzu.
Jedną z ciekawych opcji w takim systemie jest możliwość zapisania się na „listę rezerwową”, określając w przypadku zajętych terminów, kiedy może się pojawić w salonie, jeżeli ktoś z obecnie zapisanych klientów zrezygnuje z wizyty. Opcja ta jest często wykorzystywana w tzw. „gorących” okresach przed świętami, studniówkami, popularnymi terminami ślubów itp.
System rezerwacji przez Internet wspiera również planowanie urlopów, pracy w święta państwowe, tzw. „długie weekendy”, pozwalając na wyłączenie tych dni z pracy na kilka miesięcy wcześniej, a rozbudowane automatyczne statystyki na temat wykonywanych zabiegów dostarczają dodatkowej wiedzy na temat działalności salonu.
Indywidualne traktowanie
Każdy z nas chce być indywidualnie traktowany, a z wykorzystaniem informatyki można ten proces w znacznym stopniu automatyzować. Przypisując naszego klienta do danej grupy np. VIP, możemy prezentować mu na stronie www indywidualne ceny, promocje, usługi dla jego grupy. Na przykład wprowadzając nową usługę, tworzymy promocję polegającą na tym, że ta usługa np. przez 30 dni jest dostępna (widoczna) tylko dla klientów VIP w specjalnych cenach.
Prezentacja salonu
Klienci chcą wiedzieć, decydując się na wizytę w nowym salonie – jaki on jest. Dlatego też nie należy zapominać o tak podstawowych elementach na stronie www jak: prezentacja usług, prezentacja pracowników i ich kompetencji/certyfikatów, prezentacja galerii zdjęć, danych kontaktowych i mapki dojazdu.
We wprowadzaniu technologii informatycznych w takich branżach jak zdrowie i uroda należy unikać instalowania bardzo zaawansowanych rozwiązań. Obsługa karty klienta czy też rezerwacji przez Internet powinny wymagać tylko podstawowych umiejętności (np. takich jak zalogowanie do Naszej Klasy, wypełnienie formularza, przeglądanie portali, obsługa poczty elektronicznej).
System do zarządzania klientami powinien być bardzo prosty i skupiający się na kluczowych funkcjach. Nie może wymagać od pracowników oraz klientów żadnych wyrafinowanych umiejętności, bo nie będą go używać. Firmy, które skutecznie wprowadziły zarządzanie klientem, obecnie nie wyobrażają sobie powrotu do wersji papierowej prowadzenia firmy, ale też doskonale pamiętają, ile sił kosztowało ich przełamanie bariery tradycyjnych przyzwyczajeń pracowników.
Jarosław Walczuk
Praktyk e-biznesu i systemów zarządzania, wykładowca i autor modułów szkoleniowych
