Na postawione w tytule pytanie większość z nas odpowie zgodnie z prawdą, że każdy klient ma wysoką wartość i o każdego należy walczyć. Wartość klienta ma jednak wiele odcieni…
Prawda jest taka, iż każdy z klientów ma inną wartość dla salonu. Niestety, bardzo rzadko właściciele salonów zastanawiają się, ile faktycznie wart jest dla nich dany klient, czyli ile na nim zarabiają.
W ocenie wartości klienta bardzo ważnym elementem jest jego lojalność i wynikająca z niej regularność wizyt. Wartościowi i regularnie odwiedzający salon klienci są prawdziwym skarbem i właśnie im należy się największa uwaga. Trzeba podjąć działania utrwalające tę więź.
Na początku proponujemy określić wartość klienta na podstawie odpowiedzi na bardzo proste, lecz niezwykle istotne pytania:
- Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód, a jakie koszty. Ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?
- Jak wpływowy jest klient – ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?
- Ile stracę, kiedy ten klient odejdzie?
Warto przyjrzeć się tym pytaniom jeszcze bliżej. Więc po kolei:
- 1.Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód, a jakie koszty. Ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?
Do ustalenia przychodu generowanego przez danego klienta wystarczy zsumować wartość usług z jakich on korzystał n.p. w przeciągu ostatnich 6 miesięcy (przyjmując półroczny okres unikniemy przekłamań związanych z sezonowością, urlopami).
Koszty wykonania usługi dla danego klienta obliczamy sumując wykorzystanie materiały, wartość czasu pracownika, część kosztów stałych przypadająca na jednego klienta, oraz przychody utracone w wyniku niestawienia się na wizytę).
Następnie odejmujemy koszty od przychodów i otrzymujemy zysk z danego klienta z ostatnich sześciu miesięcy.
Odpowiedź na pytanie nr. 1 jest możliwa, gdy dysponujesz danymi o swoich klientach. Ta wiedza jest dostępna dzięki bardzo skrupulatnym zapiskom w terminarzach pracowników twojego salonu. Ręczne opracowywanie tych danych wymaga wiele pracy i wywołuje wiele frustracji, oraz często generuje błędy. Dobrym rozwiązaniem jest stosowanie elektronicznego systemu do zarządzania salonami, który przy okazji oferuje twoim klientom rezerwację on-line. Dzięki systemowi jednym kliknięciem myszki znajdujesz się w statystykach poszczególnych klientów, grup klientów, lub nawet swoich pracowników.
Ale wróćmy do zysków. Możliwe jest, że zysk z danego klienta okaże się ujemny! Jest to spowodowane zmorą każdego salonu, czyli zarezerwowanymi wizytami, na których klient się nie pojawił, nie informując wcześniej o swojej nieobecności. Wtedy to straty wynikające z nie stawienia się na wizytę plus inne koszty (wymienione już powyżej), przewyższają przychód z danego klienta.
- 2. Jak wpływowy jest klient – ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?
Istnieje grupa klientów, która wydaje drobne sumy w naszym salonie, ale jest ona nieoceniona w promocji szeptanej, polegającej na propagowaniu pozytywnych opinii o naszym salonie i polecaniu go napotkanym osobom. Ta grupa klientów składa się z tzw. liderów opinii i należy im się szczególna uwaga. Jeżeli wiemy który klient nas polecił, to możemy do jego wartości doliczyć 10-20% przychodów osiąganych u przyciągniętych tym sposobem nowych klientów. Uzyskamy wtedy mierzalną wartość naszego lidera opinii.
- 3. Ile stracę, kiedy dany klient odejdzie?
Klienci często przechodzą do innego salonu za odchodzącym od nas pracownikiem. Ile tracę na klientach, których ubywa? Właściciele dowiadują się o tym po fakcie, gdy nagle spadają im obroty po odejściu pracownika. Zabraniu części klientów przez byłego pracownika nie da się zaradzić w 100%, ale można odpowiednio temu przeciwdziałać i ograniczyć straty. Gdy korzystam z elektronicznego systemu zarządzania salonem, dane o klientach zostają ze mną, nawet gdy pracownik odejdzie. Ponadto mając wiedzę, ile warci są dla mnie poszczególni klienci „odchodzącego” pracownika – mogę podjąć odpowiednie kroki przeciwdziałające takiemu odejściu.
Przykład:
Wartościowy klient odchodzącego pracownika generuje nam zysk ok. 2.500 zł w ciągu 6 miesięcy wydając u nas średnio 830 zł miesięcznie. Dla tego klienta możemy ufundować comiesięczne darmowe karnety na dowolne usługi na kwotę np. 200 zł przez 6 miesięcy – faktyczny nasz koszt wyniesie wtedy tylko 600 zł i zyski z danego klienta spadną do 1.900 zł, ale go prawdopodobnie utrzymamy.
Zadbaj o odpowiedni dostęp do informacji o twoim salonie. Dowiedz się ile kosztują cię twoi klienci i wyciągnij z tego wnioski. Rozpocznij działania zwiększające twoje przychody i minimalizujące koszty. Powodzenia!
Autor: Zespół Zapisy24.pl
