Jeszcze do niedawna wystarczyło być dobrą kosmetyczką, żeby prowadzić dobrze prosperujący biznes beauty. Kilkanaście lat temu oferta salonów obejmowała głównie oczyszczanie skóry twarzy, manicure i pedicure. Rozwój technologii, zmiany na rynku konsumenckim branży beauty powodują, że z każdym rokiem oferta ta staje się bogatsza o nowe zabiegi i formuły kosmetyków. Na rynku istnieje wiele dobrze przygotowanych kosmetyczek, kosmetologów i pięknych salonów. Dziś już nie wystarczy być dobrym.
Współczesny klient
Dzisiejszy klient zmienił wymagania:
- nie reaguje na reklamy – widzi je, ale to nie reklama głównie decyduje o tym, co kupi i od kogo;
- nie czyta e-maili z powodu zalewającego skrzynki spamu;
- nie reaguje na billboardy przy skrzyżowaniach i rondach, bo w czasie kiedy stoi na światłach, odczytuje SMS-y lub dzięki nowoczesnym technologiom zagląda na portale społecznościowe.
Rynek wymusza na usługodawcach konieczność wyjścia naprzeciw potrzebom klientów. Przeprowadziłam niedawno badania wśród kosmetyczek prowadzących swoje salony oraz wśród czytelników newslettera. Zadałam pytanie, wymieniając kilka kategorii szkoleń: „Jakich szkoleń potrzebujesz, żeby Twój salon odniósł sukces”?
Wśród blisko 40 odpowiedzi najmniej osób (bo tylko 2) wskazało jako najważniejsze szkolenie z obsługi klienta. Na drugim od końca miejscu znalazły się umiejętności sprzedażowe. W polskich salonach jednak obsługa klienta i sprzedaż usług często pozostawiają wiele do życzenia. Bycie uprzejmym, grzecznym to tylko kilka elementów składających się na wysokiej jakości obsługę. Jak wynika z ankiety, wielu właścicieli nie zdaje sobie z tego sprawy.
Na pierwszym miejscu uplasowały się finanse – nie było to dużym zaskoczeniem. W obecnych czasach nawet urzędy marszałkowskie deklarują wsparcie salonom, jeśli spadają obroty, a nie ma zaległości w płatnościach na rzecz ZUS i US. Nadal jednak nie rozwiązuje to problemu, jeśli właściciel nie zmieni polityki funkcjonowania salonu.
Kolejnym aspektem, na który chciałabym zwrócić uwagę, jest wykreowany przez brak miejsc pracy na rynku wyraźny trend otwierania jednoosobowych firm, co w branży beauty jest szczególnie widoczne. W pewnym momencie jednak może okazać się, że brakuje rąk do pracy. Urlop właściciela oznacza brak zarobków oraz ryzyko przejścia klienta do konkurencji. Pojawia się potrzeba zatrudnienia pracownika. Mało kto zastanawia się nad strategią, nad specjalizacją czy określeniem niszy.
Najważniejszy jest Klient
Jednym z częstych błędów popełnianych przez właścicieli salonów urody jest zbyt małe przywiązywanie wagi do dbałości o klienta. Mój ulubiony guru marketingu, Jay Abraham powiedział kiedyś: „ Jest ktoś, kogo powinieneś poznać bliżej”. Miał na myśli właśnie klienta.
Pierwsze pytanie, które powinien sobie zadać przedsiębiorca, brzmi:
kto ma być moim klientem?
Dla kogo otwieram biznes?
Kiedy wiesz już, kim jest Twój klient, nasuwa się kolejne pytanie:
czego potrzebuje mój klient?
Jaki ma problem?
Jak mogę jego problem rozwiązać?
Wówczas dopiero przechodzimy do oferty. A jak wygląda to w rzeczywistości? Kończysz kosmetologię lub inną szkołę, śledzisz nowinki na targach, w czasopismach kosmetycznych i innych źródłach. Następnie pojawia się problem finansowania, niezbędnego do wyposażenia salonu i rozpowszechnienia informacji o nim wśród potencjalnych klientów.
REKLAMA nie działa. Działa DOSKONAŁA REKLAMA
Przede wszystkim należy dopasować ofertę do potrzeb docelowego klienta. Jeśli reklama będzie promowała zabiegi liftingujące, to nie będzie interesująca dla osób, które planują studniówkę, i odwrotnie, podkręcanie rzęs nie zainteresuje dojrzałej klientki. Zatem nisza jest podstawą. Im dokładniej ją określisz, tym precyzyjniej dopasujesz produkt.
W funkcjonującym już salonie jednym z ważniejszych dokumentów powinna stać się karta konsultacyjna. Dokument ten powinien być wypełniany obowiązkowo, nie tylko dla pozyskania danych osobowych, ale głównie po to, aby poznać potrzeby klienta i wyjść im naprzeciw. Budując bazę klientów, pamiętaj, że nie służy ona sprzedawaniu. Baza klientów służy budowaniu relacji!
Potrzeby Klienta
Współczesny klient potrzebuje przede wszystkim: relacji, innowacji i informacji. Relacje – klient musi cię polubić. Musi czuć, że może ci zaufać, że jesteś profesjonalistą, że o niego dbasz, a nie podejrzewać, że za wszelką cenę chcesz wcisnąć mu swój produkt. Dziś, w dobie internetu każdy klient z łatwością może poskarżyć się publicznie, jeśli nie spotka się z właściwą obsługą.
Innowacje – klient lubi być zaskakiwany. Zarówno produkt, jak i sposób jego promocji muszą być interesujące i obiecujące.
Informacje – klient potrzebuje wiedzy eksperckiej.
Jeśli uzyskasz przyzwolenie klienta na wirtualne komunikowanie się z nim, to od sposobu komunikacji i samej oferty będzie zależało, czy odczyta informacje, które mu prześlesz, czy po prostu jednym ruchem wrzuci wiadomość od ciebie do śmieci. Musisz zatem stworzyć taki sposób komunikowania się, żeby klient wyczekiwał twoich wiadomości.
Musisz dać się poznać. Musisz też tę znajomość pielęgnować, aż klient uzna, że jesteś znawcą tematu i godnym zaufania sprzedawcą. Stań się swoją najlepszą ofertą.
Gary Vaynerchuk, jeden z największych specjalistów od sprzedaży win, podkreśla rolę taktyki w podtrzymywaniu relacji. Nie zastraszanie, nie ostrzeganie (co się stanie, gdy nie kupisz tego produktu), ale podtrzymywanie dobrego doświadczenia, które klient już miał z twoją firmą. Aby przetrwać w tej współczesnej ekonomii, musisz prowadzić swój biznes na skalę globalną, ale troszczyć się o klientów tak, jakby każdy z nich był nauczycielem twojego dziecka lub twoim dentystą, do którego będziesz musiał udać się z wizytą za kilka dni. W branży usługowej polityka troszczenia się o klienta daje największe rezultaty.
Strategia działania
Drugim bardzo poważnym błędem, mającym ogromny wpływ na niepowodzenia w branży, jest brak strategii działania. Kiedy mówię o tym na szkoleniach, często pada pytanie: po co mi w salonie strategia? Strategia to zaplanowany sposób dotarcia do celu.
Musi być spójna z wartościami, misją firmy. Odpowiednio zastosowana strategia (opracowana na kilka lat, na rok, na miesiąc, na tydzień – dostosowana charakterem do klienta docelowego, do twojego produktu, do rynku, na którym działasz) jest w stanie spowodować zauważalny wzrost przychodów salonu.
Nie wygrywa się wojną cenową. Wygrywa się innowacjami, relacjami, edukacją. Cała strategia powinna być oparta na fundamentach, jakimi są twoje zasoby, unikalna propozycja, wyróżniający się na tle konkurencji produkt. Strategia powinna uwzględniać elastyczny plan stworzony w oparciu o kalendarz marketingowy z określeniem celowości każdego strategicznego zadania. Wszystkie dostępne media (strona www, funpage, newsletter) powinny być zintegrowane, dopasowane do odbiorcy docelowego zarówno formą, jak i treścią.
Poznawaj trendy w branży. Nie proponuj przestarzałych metod, sposobów, produktów. Klient musi widzieć, że się rozwijasz, usprawniasz komunikację z nim, poprawiasz komfort usług, podnosisz standardy. Dusza biznesu to dobrze zaplanowana, wyróżniająca się strategia.
System
Kolejna podstawa sukcesu to system firmy określający standardy, sposób działania, sposób obsługi klienta, a w tym m.in.:
- system pozyskiwania klientów,
- system konwersji potencjalnych klientów w klientów,
- system utrzymania klientów.
Punktem wyjścia do tworzenia systemów jest wizja i misja firmy. Najsilniejsze firmy na świecie nie zawsze są największymi, ale zawsze mają perfekcyjnie dopracowany system, w którym każdy pracownik wie, co w danym momencie ma robić.
Proces pozyskiwania nowych klientów jest dużo trudniejszy niż utrzymania tych, którzy już z naszych usług skorzystali. Zatem warto się skupić na dopracowaniu systemu, który odpowiada za zatrzymanie klienta na dłużej. To mogą być regularnie proponowane pakiety, kosmetyki do pielęgnacji domowej, karty stałego klienta, karty VIP, programy pielęgnacyjne.
Jest wiele powodów, dla których klienci rezygnują z usług danej firmy. Jednak musisz uświadomić sobie, że niezadowolenie klienta rzadko wynika z twoich świadomych czy celowych działań. 80% klientów, którzy zrezygnowali, może wrócić, jeśli opracujesz odpowiednią strategię. Ci, którzy wrócą, długo pozostaną wierni.
Wszystkie te procesy powinny działać nieprzerwanie i być dopracowane strategicznie. Każdy z nich powinien być badany, liczony, podsumowywany. Nie warto powtarzać reklamy, która nie działa, ale warto pamiętać, że przeciętnie siedem razy trzeba pokazać klientowi ofertę, zanim ją kupi.
Dla klienta niezwykle ważne jest, czy ryzykuje zakupem, czy nie. Odwrócenie ryzyka powinno być sercem przekazu handlowego. Powinno „brzmieć” w uszach klienta. Jeszcze lepsza niż brak ryzyka jest rekompensata.
Warto się uczyć nowych rozwiązań. Poznawać doświadczenia ludzi, którzy odnoszą sukcesy w branży. Lepiej uczyć się na błędach innych, reagować, wzmacniać firmę, kiedy wzrasta, niż ratować ją, kiedy chyli się ku upadkowi.
Lucyna Wiewiórska
kosmetolog, pedagog,
przedsiębiorca
tel. +48 665 605 308
e-mail Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Źródło: http://kosmetologiaestetyczna.com/
