Sztuką jest pozyskanie Klienta, ale jeszcze większą sztuką jest Jego utrzymanie. Kiedy Klient skuszony naszą ofertą przychodzi do naszego salonu, daje nam prezent w postaci możliwości przekonania Go do tego, że jest to miejsce, które zapewni mu komfort,poczucie bezpieczeństwa i nade wszystko, które zrealizuje Jego potrzeby.
Na konkurencyjnym rynku warto zadbać o każdy aspekt, który może spowodować, że to właśnie nas Klient wybierze za pierwszym i za każdym kolejnym razem. Że to my będziemy przychodzić do głowy Klientowi kiedy będzie chciał zaspokoić swoje potrzeby w zakresie usług, które oferujemy i to z nami się umówi w celu ich realizacji.
Nie tylko oferta i cena stanowić mogą o przewadze rynkowej; coraz częściej o przewadze i utrzymaniu Klienta decydują dużo bardziej subtelne elementy. Umiejętność ich wykorzystania często odróżnia jedne salony od drugich, a tym samym wpływa na utrzymanie bądź utratę Klientów. Klientów, którzy w obecnych czasach są coraz bardziej świadomi tego co mogą otrzymać i co może wpływać na ich komfort. Prześledźmy drogę Klienta z perspektywy możliwości budowania jego satysfakcji.
Pierwszy kontakt
Sposób przyjęcia klienta. Tak telefoniczny jak i bezpośredni tworzy pierwsze wrażenie, które często determinuje nastawienie Klienta do całej naszej firmy. Jeżeli chodzi o kontakt telefoniczny, przede wszystkim dobrze, żeby Klient wiedział gdzie się dodzwonił! W tym celu warto przyjąć w salonie określony standard powitania telefonicznego i egzekwować jego stosowanie. Klient powinien mieć przekonanie, że oferta jest dopasowana do Jego potrzeb, a po drugiej stronie ma doradcę, a nie ekspedienta. Rozmowa telefoniczna często pokazuje na ile pracownicy salonu nastawieni są na SPRZEDAŻ i ROZWIĄZANIA, a więc rozumieją, że bez Klienta nie istnieją, a na ile nastawieni są na PROBLEMY, czyli traktują Klienta jak kogoś, kto przeszkadza im w pracy. W związku z tym warto sprawdzić czy kiedy Klient do nas dzwoni, obsługa podaje propozycje i rozwiązania np: dogodnego czy alternatywnego terminu czy też Klient słyszy np. „nie ma wolnego terminu w tym czasie kiedy Pani chce się umówić”. W tym drugim przypadku możemy być pewni, że skoro u nas nie ma miejsca, to Klient znajdzie to miejsce, ale u naszej konkurencji.
W pierwszym bezpośrednim kontakcie natomiast niezwykle istotną kwestią jest rozpoznanie Klienta, tak aby Ten miał poczucie, że ktoś na niego czekał. Warto żeby obsługa wiedziała, na jaką godzinę umówiony jest jaki Klient i na jaki zabieg. Budujemy w ten sposób przekonanie Klienta o jego wyjątkowości i naszym profesjonalizmie. Im dłużej Klient do nas przychodzi, tym ranga tych informacji rośnie, a obsługa powinna stawać się coraz bardziej spersonalizowana.
Ważną rolę odgrywa tu również nasze otoczenie. Jak mówi stare przysłowie: „Jak Cię widzą tak Cię piszą”. Chodzi tu zarówno o wygląd personelu jak i samego salonu. Te dwa elementy muszą współgrać z tym, co chcemy przekazać Klientowi. Weźmy chociażby miejsce, w którym Klient czeka – jest to czas, w którym ma okazję przyjrzeć się na spokojnie funkcjonowaniu całego salonu, ale także zrelaksować się. Warto czasem usiąść w takim miejscu i zobaczyć nasz salon właśnie z tej perspektywy. Często okazuje się, że możemy wtedy zobaczyć rzeczy, których na co dzień nie zauważamy. Takie miejsce budują szczegóły. Od aktualnej prasy, po możliwość skorzystania z napojów. Od kubeczków plastikowych po filiżanki. Podobną rolę odgrywa muzyka – popularna stacja radiowa czy muzyka zgodna z upodobaniami personelu może nie współgrać z gustami naszych Klientów i nie dawać im poczucia komfortu. W salonie urody warto skorzystać z połączenia dwóch bardzo oddziałujących elementów, takich jak muzyka relaksacyjna, która Klienta wyciszy i wprowadzi w przyjemny nastrój i jak zapach, który będzie obietnicą udanego zabiegu. Pozostaje jeszcze kwestia czystości, która każdemu wydaje się być „oczywistą oczywistością”, ale nader często jest jeszcze elementem pozostawiającym wiele do życzenia...
Te z pozoru drobiazgi organizacyjne nie generują zazwyczaj specjalnego kosztu, ale stanowią ogromną inwestycję w zadowolenie Klienta!
Realizacja potrzeb Klienta
Klient przychodząc do nas pojawia się z intencją skorzystania z konkretnej usługi lub produktu. Wybiera je najczęściej ze znanej sobie palety. I w tym miejscu najistotniejszą rolę odgrywa osoba obsługująca Kienta. Spotkać się muszą umiejętności zdiagnozowania potrzeb Klienta, z umiejętnością doboru najwłaściwszej oferty dopasowanej do Jego potrzeb, umiejętnością zaprezentowania jej językiem korzyści i umiejętnym sfinalizowaniem oferty.
Podczas naszych szkoleń często spotykamy się z problemami na każdym z tych poziomów. Wymagają one odpowiedniej wiedzy i wytrenowania odpowiednich umiejętności, a czasem zmiany nastawienia czy wręcz przekonań. Diagnoza potrzeb jest absolutnie kluczowym elementem, trudno bowiem coś zaproponować nie znając oczekiwań, które mamy spełnić.
Pierwsza ale i każda kolejna wizyta Klienta jest czasem, który należy wykorzystać sprzedażowo. Czyli czasem na rozmowę, w której należy dopytać Klienta o istotne kwestie z punktu widzenia naszej oferty i jego preferencje. Częstym błędem jest bowiem opowiadanie Klientowi o całej naszej ofercie lub strzelanie „na chybił trafił” z pominięciem etapu diagnozy. Często dzieje się tak z powodu braku umiejętności lub przekonania, że jako fachowiec wiem czego chce Klient, albo że Klient sam sobie coś dobierze z wachlarza naszych usług. Tymczasem Klient powinien mieć przekonanie, że oferta jest dopasowana do Jego potrzeb, a po drugiej stronie ma doradcę, a nie ekspedienta.
Gdy etap diagnozy szwankuje, Klient decyduje się często na coś co najlepiej zna, coś co wydaje Mu się skuteczne albo, co gorsza, poddaje się niczym nie uzasadnionemu wyborowi obsługi. A rozczarowanie usługą albo brakiem spodziewanych efektów, o które nikt nie dopytał, powodują że przerzuca swoje niezadowolenie na obsługę i salon.
Kiedy na podstawie zdiagnozowanych potrzeb proponujemy Klientowi zabieg czy usługę, warto zaprezentować ją językiem korzyści. Język korzyści jest to umiejętność pokazania produktu lub usługi pod kątem potrzeb Klienta poprzez pokazanie co one konkretnie dadzą Klientowi, co Klient dzięki nim zyska. Ważnym aspektem jest również personalne zwracanie się do Klienta. np. „dzięki temu preparatowi Pani włosy...” – zamiast bezosobowego „preparat pozwala na...”. Taki sposób omawiania produktu czy usługi pozwala je umiejscowić w strefie Klienta i znacząco zbliża Klienta do wyboru. Często w salonach spotykamy się z tym, że oferując produkt lub usługę obsługa korzysta ze standardowych opisów, nie odnosząc ich do potrzeb Klienta. Nasze doświadczenie wyraźnie pokazuje, że odpowiedni trening tych umiejętności znacząco podnosi efektywność sprzedażową pracowników!
Bardzo ważnym aspektem jest również dosprzedaż – czyli doradztwo połączone z aktywną postawą sprzedażową nie tylko podczas pierwszej wizyty ale też podczas każdej następnej. Z jednej strony przynosi to ewidentnie zyski firmie, a z drugiej buduje satysfakcję Klienta, który czuje że ktoś myśli o jego potrzebach z wyprzedzeniem. Opisane elementy będą efektywne tylko wtedy gdy obsługa będzie potrafiła przekonać Klienta do skorzystania z oferty, czyli do podjęcia decyzji. Jest tu kilka możliwości. Można Klienta od razu umówić na konkretny termin, dać próbkę produktu, lub rabat na usługę przy rozszerzeniu o kolejną pozycję. Tu najczęściej spotykamy problem natury mentalnej. Uczestnicy naszych szkoleń często obawiają się odmowy Klienta lub są przekonani, że jak Klient będzie chciał to z pewnością sam się zapisze. To właśnie „głowa” najczęściej blokuje dosprzedaż usług.
Następnym elementem – absolutnie podstawowym w budowaniu stałego portfela lojalnych i zadowolonych Klientów – jest jakość obsługi, ale ten subiektywny i bardzo trudny do uchwycenia wątek poruszymy w kolejnym artykule!
Joanna Drążkiewicz
Trener, coach, menedżer z wieloletnim doświadczeniem.
Dyrektor zarządzająca w firmie doradczo-szkoleniowe
Do It Development Group
www.doitdg.com
Źródło: NAJWSPANIALSZE, nr 2/2014 http://najwspanialsze.pl/
