KLIENT CZEKA, A TY ŚPISZ

Nie stanowią one bowiem produktów pierwszej potrzeby. W tej sytuacji każdy mądry manager powinien znaleźć w tym trendzie swoje miejsce i wycisnąć portfele klientów jak cytrynę, tyle że z dużo słodszym finiszem.

Produkty i usługi ekskluzywne o wysokiej rozpoznawalności marki, oraz te, które dopiero biją się o klienta, w czasie tzw. kryzysu gospodarczego mają się świetnie. Sprzedaż rośnie. Najlepiej widać to na podstawie rynku samochodowego (segment powyżej 100.000 zł/ sztukę), czarterów lotów, sprzedaży apartamentów biznes w dużych miastach oraz w kurortach. Na podstawie wyników Millward Brown SMG KRC widać, jak doskonale szybują ku górze te strefy i segmenty rynku, które oferują rzeczy, na które statystyczny Kowalski (z całym doń szacunkiem) nie może sobie pozwolić.

Trudno nie zgodzić się, że rynek SPA to płaszczyzna ekskluzywna. Pomijam oczywiście uzurpatorskie gabineciki, gdzie napis SPA jest dwa razy większy od samego obiektu. Czy zatem w SPA też mamy do czynienia z czasem żniw i hossy? Jak można się domyślać, gdyby tak było, pewnie nie pisałbym tego artykułu.

Generalnie branża SPA tak strasznie podupadła, że ludzie będący w niej od lat przecierają oczy ze zdumienia. Kolejne targi to klapa za klapą, konferencje i panele dyskusyjne z udziałem tzw. gwiazd rynku nie sprzedają się nawet w 50% tak jak jeszcze chociażby 3-4 lata temu. Dlaczego? Bo polskie SPA niemal w ogóle się nie zmieniają. Nie wpływają na klientów. Groupon goni Groupon, skąd zatem obiekty mają mieć środki na rozwój, jak nie starcza im nawet na wypłaty dla pracowników i inne koszty bieżące? Złośliwie można by zapytać, gdzie dziś są Ci wszyscy doradcy, którzy latami setki obiektów zaopatrywali, szkolili, nagabywali. Oni zarobili, jasne. Ich klienci, czyli właściciele SPA stricte tracili i wciąż tracą. By to zmienić, należy zrobić przemeblowanie i porządki. Nie, nie takie w gabinecie, lecz w we własnej głowie i ofercie. Bo jaki jest jej język, taki klient do Ciebie trafi! Popełniasz wiele błędów, jak każdy z nas. Ale uwierz mi, że nie trzeba wiele, by je szybko naprawić, by wyraźnie wpływać na klientów i liczyć zyski.

Grzech 1 – Komunikacja z klientami

Jak można wierzyć, że sprzeda się cokolwiek więcej niż konkurencja, że zbuduje się dodatkowy portfel klientów, gdy marketingowo nic się nie dzieje. Niemal wszystkie działy marketingu i sprzedaży pracują na tych samych, przestarzałych treściach. Kopiowane są już nie tylko pomysły, które konkurencja pokazała jako pierwsza, ale nawet nazwy gabinetów! Jeżeli myślisz, że posiadając te same marki, te same procedury zabiegowe czy pakiety spowodujesz, że klientowi będzie się chciało jechać przez pół miasta do Ciebie na zabieg, to jesteś w błędzie! Klient pojedzie tam gdzie a) taniej, i b) bliżej. Bo zginąłeś dla niego w gąszczu ofert.

Wypracuj autorskie procedury okołozabiegowe zarówno do ogólnodostępnych na rynku zabiegów, jak i do tych, które sam stworzysz. Możesz bowiem mieć podobną maskę na ciało, podobnie zawinąć klienta w folię... Ale czas wchłaniania substancji aktywnych wykorzystaj dając całą masę wartości dodanych. Zrób masaż głowy, może stóp, dłoni? Parafina? Przecież nic Cię to nie kosztuje! A klient nie dostanie już (tak jak wszędzie) tylko maski na ciało, ale cały rytuał okraszony autorską jakością płynącą z Twojej filozofii SPA. Cena wcale nie wyższa niż u konkurencji, a klient zamiast zabiegu dostaje swoisty rytuał.

Wypracuj język. Nie kopiuj bezmyślnie informacji z opakowań produktów, na których pracujesz. Twój klient nie chce czytać w ofercie o trójrozszczepionym kwasie hialuronowym, podobnie jak w reklamie pasty do zębów nie chce słyszeć o mikrocząsteczkach i aminofluorkach! Klient chce słyszeć tylko i wyłącznie o korzyściach i to nie byle jakich, ale tych kierowanych do niego. Odpuść sobie zatem mechaniczne złuszczanie martwego naskórka, a oczaruj klienta obietnicą wspaniałej skóry skąpanej w koktajlu zapachów i aromatów. Zawsze zamieniaj cechy zabiegu na korzyści, pokazuj drogę, która doprowadzi Go do pewnej doskonałości. Jeśli przestaniesz bowiem w marketingowej komunikacji z klientami sprzedawać tylko zabiegi czy kosmetyki, a zaczniesz korzyści z nich wynikające, wyróżnisz się znakomicie. Dlaczego firmy takie jak NIKE, od lat mają się świetnie, a kryzys znają tylko z telewizji? Bo NIKE nie sprzedaje tylko butów, on pokazuje Ci, gdzie w jego butach zajdziesz. Czujesz to...?

Grzech 2 – Nieznajomość potrzeb klientów i zachowań jakimi się kierują

Wyobraź sobie, że Twój mózg dużo wcześniej podejmuje decyzję niż Ty to sobie uświadomisz! Twój klient ma tak samo. Masz zatem bardzo niewiele czasu, by zainteresować go swoją usługą. Magiczne kilka – kilkanaście sekund. Tak szybko mózg wybiera za Ciebie. Nie zmarnuj tego czasu. Nie trać go na długie opisy, bzdurne historie i potok słów, mieszanki języka fachowego i mowy potocznej. Najpierw zainteresuj go nazwą tego co chcesz mu sprzedać. Autorska, inna, może lekko kontrowersyjna...? Potem w kilku zdaniach opisz zabieg, prezentując korzyści językiem wzbudzającym emocje i działającym na zmysły. Zaczaruj go... pamiętaj też że statystycznie o około 1 wolniej czyta się z nośnika elektronicznego niż z kartki. Biorąc pod uwagę siłę internetu, uwzględnij, że czas pobiegnie zatem nieco szybciej, bo dłużej się czyta.

Grzech 3 – Rytuał

Wiesz już, że masz sprzedawać korzyści, a nie cechy. Łatwiej będzie Ci się wyróżnić, gdy ubierzesz zabiegi w rytualne płaszcze. Od powitania, przez prowadzenie przez strefy aż po pożegnanie przy recepcji. Najdrobniejszy zabieg zacznij inaczej i zakończ inaczej. Niech nawet najpopularniejszy i najbardziej rozpoznawalny masaż klasyczny stanie się rytuałem. To dobra droga, by się wyróżnić i zostać zapamiętanym.

Grzech 4 – Marzenia

Człowiek bez marzeń jest martwy jak mawiał ktoś mądrzejszy ode mnie. Ty na chwilę jednak zapomnij o własnych marzeniach, a spełniaj marzenia swoich klientów. Nie inwestuj pieniędzy w coś, co będzie spełnieniem Twoich marzeń, zadbaj w pierwszej kolejności o spełnienie marzeń klientów, potem na tym realizuj marzenia własne, będziesz miał na to wówczas środki. Drogi są dwie – albo poznasz potrzeby klientów, albo je w nich wykreujesz. W sektorze bankowym obrazowo wygląda sprzedaż kredytów w zależności od wpływania na marzenia klientów. Jedni sprzedają kredyt, który jest tani, realizowany pędzikiem, na tyle rat z takim czy innym RSO. Wygrywają Ci, którzy pokazują co możesz zrobić dzięki pieniądzom z kredytu, gdzie możesz pojechać, jaki mieć dom czy auto. Pokazują cel – realizację marzeń. Ty zrób tak samo!

Pamiętaj, że pracując w sektorze beauty & SPA sprzedajesz tak naprawdę w ok. 90% usługi. Twój klient nie może ich dotknąć, zobaczyć efektu końcowego. Kupuje od Ciebie zatem obietnicę, bo sama usługa jest niewidzialna. A sprzedać coś, czego nie można dotknąć to wielka sztuka!

Źródło:

www.najwspanialsze.pl