Niezależnie od tego, w jakiej działamy branży, czy są to produkty czy też usługi, jakość powinna pozostawać zawsze na pierwszym miejscu.
Przynajmniej powinno tak być, jeśli chcemy, by traktowano naszą firmę poważnie i by mogła ona odpowiednio długo utrzymać się na rynku. Owszem, niejednokrotnie towarzyszy temu wyższe przełożenie cenowe, ale także mimo niższej ceny za produkt, czy usługę, i tak zawsze każdy patrzy na to, jak dana rzecz czy też usługa zostają wykonane. Nawet osoby o niskim budżecie domowym, które liczą się z każdym groszem, i niejednokrotnie kupują tańsze produkty, oczekują jak najlepszej jakości.
Jakość powinna więc być adekwatna do ceny i do rodzaju produktu oraz usługi. Każdy, niezależnie od swojego budżetu, oczekuje dobrej jakości. Usługi SPA & Wellness nigdy nie osiągną wysokiej sprzedaży jeśli będą miały słabą jakość.
Czym jakość w ogóle jest?
Według Platona, jest to pewien stopień doskonałości. I jest to bardzo dobre określenie, ponieważ dla każdego odbiorcy, będzie ona czymś nieco innym, a każda placówka będzie ją nieco inaczej przedstawiała. Jednak sedno tkwi w jednym. Odbiorca. ma być zadowolony. W zależności od swojego nastawienia oraz tego, czego oczekuje i na co się decyduje, ma on zakodowane pewne wzorce lub wyobrażenia, jakie chciałby otrzymać za wydane pieniądze. Kupując produkt czy też usługę jest bardziej lub mniej zadowolony, w wyniku czego może określić, czy jakość była dobra czy zła. W obiektach z odnową biologiczną powinniśmy także dążyć do jak najwyższej jakości, gdyż oprócz usług zabiegowych sprzedajemy tam zadowolenie psychiczne i ogromną rolę odgrywa umiejętność „poprowadzenia emocji”.
Jak uzyskać wysoką jakość?
By móc powiedzieć, że dane miejsce oferuje wysoka jakość usług, należy odpowiednio wysoko „postawić poprzeczkę” jakości technicznej, która ma charakter mechaniczny, oraz funkcjonalnej, która zależy od ludzkich zachowań. Dopiero wszystko razem odzwierciedli faktyczną jakość. Jednak nie uda się tego zrobić bez odpowiednich metod zarządzania. Jeśli pracownicy pracują chaotycznie, bez podanych konkretnych wytycznych pracy, metod postępowania, konkretnych standardów w miejscu pracy, nigdy nie będzie dobrej jakości i nigdy nie będzie dobrej obsługi. Jeśli nie stworzy się konkretnych procedur, dzięki którym personel będzie wiedział jak powinien postępować, to procedury te, po jakimś czasie stworzą się same. Jednak będą to procedury z przypadku, z nawyków różnych ludzi, z chaosu, który coraz bardziej będzie się umacniał. Będzie on także coraz bardziej ugruntowywał chaos panujący w obiekcie. Trudno będzie mówić tutaj o dobrej pozycji na rynku, wysokich obrotach, prestiżu itd. Tego po prostu nigdy nie osiągniemy.
Metody i narzędzia zarządzania jakością
W ostatnim czasie bardzo dużo mówi się o systemach zarządzania jakością. Wiele firm typowo produkcyjnych wprowadza systemy ISO nie tylko po to, by produkować lepsze wyroby, ale aby obniżać koszty wytworzenia oraz móc powiedzieć, że spełniają oczekiwane normy poprzez odpowiednią jakość i system pracy w zakładzie. Często by móc w ogóle stać się partnerem poważnego przedsiębiorcy, trzeba między innymi spełniać warunek posiadania systemu zarządzania jakością (najczęściej ISO). Normy te, to zarówno produkt, organizacja pracy, oraz bezpieczeństwo pracowników. Nie nakłaniam tutaj do wprowadzania ISO w obiektach SPA. Osobiście uważam, że są równie dobre inne metody dla usług sektora odnowy biologicznej, na uzyskanie wspaniałej jakości usługowej i obsługowej przy jednoczesnym zachowaniu wszelkich norm oraz bezpieczeństwa, zarówno usługodawców jak i usługobiorców. Metody te, to wybrane elementy znane z zakładów produkcyjnych, chodzi o filozofię, narzędzia oraz systemy zarządzania jakością. Mam tutaj na myśli filozofię Kaizen oraz zarządzanie jakością poprzez TQM. Można także wykorzystać, zasady W. E. Deminga, oraz J. M. Jurana 5S+1S, 5W+1H, różne diagramy, wykresy, analizy i statystyki, by łatwiej było przekazać całość założenia.
Najważniejsze jest wspólne działanie
Bardzo ważną cechą wszystkich zasad podnoszenia jakości jest wspólne zaangażowanie. Zarówno zarząd danego miejsca jak i personel niższego szczebla, musi umieć ze sobą współpracować, wymieniać się informacjami, pozyskiwać informacje zwrotną. Oddziały usługowe muszą umieć ze sobą współpracować, a nie walczyć. Pracownicy muszą czuć, że to ich miejsce, że należy o nie dbać tak samo jak o każdą inną własność.
Utożsamiać się z nim, bronić go, chwalić i poprawiać na każdym etapie działania (etapie pracy). Jeśli powyższe elementy zostaną wdrożone w życie codzienne, obiekt taki na 100% odniesie sukces, wysoką pozycję na rynku, prestiż oraz zwiększy obroty i zyski.
Iwona Galacka
Ekspert branży SPA & Wellness.
Konsultant, szkoleniowiec, audytor
http://www.solarium.net.pl/
