W codziennym kontakcie z klientami nie sposób uniknąć sytuacji, które nie powodowałyby konfliktów i nieporozumień.
Jak radzić sobie w sytuacjach trudnych, niezręcznych? Czy powinniśmy odnosić się do słynnego powiedzenia „klient nasz pan” i niezależnie od wydarzeń przyznawać klientowi rację? Nie. Dzięki odpowiednim technikom asertywnym, nie tylko poradzisz sobie, ale również zjednasz sobie klientów zdenerwowanych, wzburzonych jak i zgłaszających reklamację.
Asertywność to postawa, której warto się nauczyć. Wiele osób myli tego rodzaju zachowanie z agresywnym czy aroganckim, jednak sama asertywność nie jest nacechowana negatywnymi czynnikami. Wręcz przeciwnie. Oznacza postępowanie zgodnie ze swoimi poglądami oraz wyrażanie swojego zdania z zachowaniem poszanowania uczuć, postaw oraz opinii zarówno swoich, jak i drugiej osoby. Asertywność ułatwia komunikację interpersonalną, tworzy relacje oparte na szacunku, uczciwości i wzajemnej współpracy.
A oto kilka najczęściej wykorzystywanych technik asertywnych, które warto stosować podczas sytuacji trudnych z klientem.
Klientka ma niemożliwe do spełnienia oczekiwania, a ty musisz jej odmówić. Chciałaby np. wykonać zabieg w czasie, kiedy masz umówionych innych klientów Zastosuj technikę zdartej płyty.
Technika zdartej płyty polega na powtarzaniu jednej i tej samej argumentacji, niezależnie od tego, jak bardzo klient próbuje wymusić na nas uległość i zmianę zdania. Stosując tę technikę nie musimy zmieniać nawet szyku zdania i intonacji. Na każdą wypowiedź klienta odpowiada się wciąż tak samo, jak za pierwszym razem. Dzięki tej technice, rozmówca w końcu rozumie, że nie uda mu się nic wskórać.
Przykład:
Czy może mnie Pani zapisać na 13:30 na zabieg?
- nie mam takiej możliwości, zabieg trwa około godziny, a ja mam tylko 30 minut pomiędzy klientkami;
- to nic nie szkodzi. Ta Pani z 14:00 może przecież chwilę poczekać.
To co zapisze mnie Pani? Zależy mi na tym zabiegu;
- tak jak mówiłam, nie mam takiej możliwości, zabieg trwa około godziny, a ja mam tylko 30 minut pomiędzy klientkami;
- żaden inny termin nie pasuje mi, muszę mieć to zrobione jutro do godziny 15:00, później wyjeżdżam;
- tak jak mówiłam.
Technika zdartej płyty zastosowana bez innych elementów może klientkę zirytować. Dlatego można podczas rozmowy:
- parafrazować klientkę: „rozumiem, że zależy Pani na tym zabiegu, ale tak jak mówiłam...” (pokazujemy w ten sposób empatię i zrozumienie);
- poprosić o zaproponowanie jakiegoś alternatywnego rozwiązania. „Jak mogę Pani inaczej pomóc?” (w ten sposób dajemy klientce odczuć, że zależy nam na rozwiązaniu problemu).
Klientka jest wulgarna, obraża i zachowuje się lekceważąco. Zastosuj technikę asertywne stawianie granic.
Technika ta pozwoli Ci poradzić sobie w kontaktach z agresywnymi klientami. Jeśli klient narusza granice dobrego wychowania, powiedz mu, aby tego nie robił. Ważne jest, aby krytykowanie drugiej osoby, zamienić na mówienie o swoich uczuciach związanych z krzywdzącym komunikatem np.: „Utrudnia mi Pani pracę. To jest przykre, kiedy Pan/Pani w ten sposób do mnie mówi”, albo „nie życzę sobie, aby Pani mówiła do mnie w ten sposób”.Kiedy wyznaczenie granic nie przynosi skutku przejdź do etapu zapowiedzi sankcji: „Jeśli będzie Pani w ten sposób do mnie mówiła – odłożę słuchawkę”. Należy jednak pamiętać o tym, że zapowiedziana sankcja powinna być przemyślana tak, żebyśmy mogli ją wykonać w sytuacji, kiedy uciążliwy klient wciąż nie zmienia swojego zachowania. „Jest mi bardzo przykro, nie godzę się na obrażanie mnie. Do widzenia”.
Kiedy klient przychodzi z reklamacją i okazuje się, że popełniłeś błąd
Gdy na przykład usługa została źle wykonana, często próbujemy się tłumaczyć i szukać racjonalnych argumentów. To nie jest najlepszy sposób. Pamiętaj, że dobrze załatwiona reklamacja to jeden z najlepszych sposobów na zjednywanie i lojalizowanie klienta. Jak najlepiej przyjąć reklamację? Po pierwsze, wysłuchaj uważnie klienta nie przerywając. W sytuacji, kiedy jest zdenerwowany, okaż, że go rozumiesz i przeproś (w imieniu swoim bądź firmy). A następnie spróbuj wspólnie z klientem ustalić sposób naprawienia błędu. Najlepiej jeśli nie będziemy narzucać swoich propozycji rozwiązania problemu, ale zapytamy klienta jaka rekompensata by go satysfakcjonowała.
Choć może się to wydawać nieracjonalne, warto na koniec podziękować za zgłoszenie błędu, mówiąc np. „Dziękuję, że zwróciła mi Pani na to uwagę, taka informacja pomoże uniknąć tego typu reklamacji w przyszłości”.
Kiedy klient krytykuje używając ogólników Postaraj się dowiedzieć, jakie czynniki konkretnie wpłynęły na jego negatywne uczucia. Jeśli mówi np. „Wasza obsługa pozostawia wiele do życzenia”, dopytaj się o szczegóły, mówiąc np. „A co konkretnie
w ramach naszej obsługi pozostawia wiele do życzenia?”. W ten sposób będziemy mogli dowiedzieć się, gdzie konkretnie zawiniliśmy i dużo łatwiej będzie naprawić swój błąd. Pamiętaj, że z asertywnością nikt się nie rodzi – uczymy się jej przez
całe życie. To kwestia ćwiczeń i praktyki, dlatego zacznij już dziś!
Małgorzata Wiatr
Ukończyła Szkołę Wyższą Psychologii
Społecznej (SWPS) na kierunku Psychologia
Społeczna oraz studia podyplomowe
Zarządzanie Marką
w Szkole Głównej Handlowej.
Właścicielka firmy marketingowej Brigatta,
specjalizującej się w marketingu
marek lokalnych,
również w branży beauty.
Źródło: NAJWSPANIALSZE, nr 1/2016 http://najwspanialsze.pl/
